【主持人】各位网友，大家好！ 深化行政体制改革，打破体制性障碍，建立健全政务服务中心是建设责任政府、法治政府、服务政府的重要载体，作为转变政府职能、加强廉政建设、改善投资环境的重要举措，各级政务服务中心建设已经成为密切联系群众和为基层办实事的重要窗口。为使广大网友更加了解政务服务中心在服务经济、服务社会、服务人民群众方面发挥的较好的作用，本期访谈特邀请林西县政务服务中心主任杨国怀与大家交流政务服务相关工作。您好，杨主任。

【嘉宾 杨国怀】主持人您好，各位网友大家好。很高兴做客在线访谈栏目，就我县政务服务工作和大家一起交流，非常感谢各位网友对我县政务服务工作的关注和支持，也感谢在线访谈栏目提供这样一个和广大网友交流的机会。

【主持人】您好，杨主任，我们都知道，政务服务中心是推进政务公开、规范行政审批行为、方便群众办事的重要平台。请您简要介绍一下林西县政务服务中心基本情况？

【嘉宾 杨国怀】林西县政务服务中心是林西县委、县政府围绕服务型政府建设，搭建的一个集行政审批、政务公开、政府信息公开、公共服务、政策和政务咨询为一体的综合平台。2013年5月正式投入运营，目前共进驻20个部门、3个中介机构，设有42个服务窗口，办理各类政务服务事项311项，便民服务事项6项。多年来，林西政务服务中心以“便民、高效、廉洁、规范”为服务宗旨，不断完善和落实首问负责制、限时办结制、考核评议制、追究问责制等制度，建立健全管理、监督、评价和责任追究机制，确保中心工作运转有序、管理规范、公开透明、高效廉洁，为群众提供便捷、优质、高效服务。

【主持人】政务服务中心在方便企业和群众办事、规范行政权力运行方面发挥了较好的作用。那么我们是怎样做到规范高效、阳光操作的呢？

【嘉宾 杨国怀】为了提升行政效能，规范服务行为，我们有效实施、持续改进政务服务标准化体系建设，进一步优化了投资和发展软环境。

一是认真践行服务承诺。政务服务事项集中在大厅窗口办理，办事程序、申报材料、承诺时限、收费依据和收费标准实施全面公开，服务行为也更加透明。在办理过程中实行程序化管理，对能马上办的立即办，不能马上办的，明确办理时限；确实不能办的，按照报备制度，向申请人做出解释说明，求得谅解，最大限度地让企业和群众满意。同时，服务窗口变过去“你求我办事”为“我为你服务”，提高了工作人员服务群众、服务经济的理念，强化了机关作风建设。

二是健全服务管理机制。为了确保每一项政务服务事项都能办理到位，中心大力推行“一站式、一条龙”的服务机制，让群众办事省心、省力、省时、省钱；建立“标准化、高效化”的运作机制，让权力运行规范，保证质量，让群众享受高效优质的服务；实施“零过错、零容忍”的管理机制，把严之又严的自律意识和群众利益无小事的价值取向，变成一种工作习惯、一种服务规范。在方便群众的同时，也树立了全县党政机关的良好形象，从而更加融洽了政企政群关系，为优化林西发展环境起到了积极的推进作用。

三是建立政务服务监督平台。依托政府信息公开网络、大厅电子查询机、窗口服务指南、业务宣传册、公开栏等载体，向社会公众提供进驻中心各部门的政策咨询、信息查询、投诉举报等服务；将政务服务事项的项目名称、办理主体、办理环节、办理时限、经办人员进行规范并在平台上公示，置于阳光下运行，接受群众监督。

【主持人】要想将中心大厅建设成为特色鲜明、功能齐全、运转协调、管理先进、服务良好的政务服务平台，就需要不断深化“放管服”改革，我们在这方面都做了哪些具体工作？

【嘉宾 杨国怀】作为全面深化改革的“重中之重”，以简政放权为核心的“放管服”改革，正推动着政府转变职能，激发社会和市场活力。我们着重抓好以下几方面工作：

一是坚持应进必进，力争服务项目最全。通过实施“三集中、三到位”措施，将原来分散在全县各职能部门内部多个股室的审批职能，集中到中心窗口，实现了审批与监管职能的分离。目前，集中办理各类政务服务事项311项，集中办事率达到85.67%，其中受理行政许可事项91项，集中度达到53.21%。审批职能的相对集中，进一步简化了办事程序，推动了服务型政府职能的转变。

二是坚持应减必减，力争审批项目最少。建立审批项目动态清理工作机制，配合县法制办，按照应减必减、该放就放的原则，取消和调整行政审批项目，将我县依申请行政权力减少到363项，其中行政许可171项、行政确认62项、行政奖励33项、行政给付13项、其他行政权力84项。

三是坚持简化优化，力争审批流程最简。按照“受理－审核－办结”三段工作流程，对法定审批流程进行精简、合并，最大限度压缩审批中间环节。探索“并联审批”服务机制，减少审批环节。2016年，林西县国地税窗口 “进一个厅，到一个窗口，办两家业务”的联合办税模式得到了群众和上级主管部门的高度认可，创新的“1251”工作法在全市旗县区得到推广。

四是坚持能快则快，力争办理时限最短。按照市里的统一要求，我县涉及政务服务的36个部门都如期完成了流程优化再造，比法定时限缩短了2450个工作日。2017年前八个月，中心累计受理各类行政审批及服务事项201434件，办结201354件，按时办结率100%，按期办结率99.96%，办理提速63.5%，平均办结时间为2.3个工作日，群众满意率100%。

【主持人】杨主任，现在群众有了这样一个服务大厅，可以说办起事来更加方便了，然而，政务服务中心是否能最大程度地发挥便民利民的作用，主要在服务，关键在队伍，那么，我们是怎么强化队伍建设，打造优质服务环境的呢？

【嘉宾 杨国怀】为进一步把“便民、高效、规范、廉洁”的服务宗旨落到实处，政务服务中心不断创新服务方式、规范服务行为，实现了服务质量“零差错”和服务对象“零投诉”运转，树立了良好的政府形象。

一是强化学习实效，转变服务理念。结合政务服务工作特点，采取集中培训和个人自学相结合的方式，定期组织学习，提升窗口工作人员理论和业务素质；深入开展群众路线教育、“两学一做”、“不作为、慢作为、乱作为”专项整治等主题活动，引导窗口工作人员牢固树立“三心”（对待工作要精心、对待群众要热心、对待学习要耐心）的政务服务理念。通过不断提高窗口工作人员的思想认识、业务能力和知识水平，来提升政务服务窗口的整体服务质量。

二是建立督查机制，规范服务行为。除成立督查股专人负责外，还通过设立监督投诉台、投诉举报箱、公开投诉电话等多种方式，畅通政务服务投诉渠道，及时听取办事群众的意见，在第一时间发现问题、化解纠纷、解决矛盾，规范服务。

三是完善服务载体，丰富服务内容。充分运用各种宣传媒介，对政务服务工作进行深入宣传；在服务场所设立办事指南、公告栏，随时为群众提供咨询服务；开通重点项目办理“绿色通道”，实行预约服务、延时服务、代办服务等特色服务，满足各类服务对象的需求。

四是树立窗口典型，发挥带动作用。认真开展好每月的“流动红旗窗口”、“服务之星”和“党员先锋岗”评比工作，树立典型，充分发挥榜样的作用，来调动窗口工作人员的积极性和主动性。

【主持人】可以说，政务服务中心坚持以民为本，将工作的重点真正落在了为民办事上。在为老百姓提供了“集中、便捷、优质、高效”的服务的同时，也得到了社会的普遍认可。那么杨主任，我们将如何巩固这些成果呢？下一步的工作重点都有哪些？

【嘉宾 杨国怀】下一步，在认真做好窗口日常管理服务工作的同时，中心将努力实现以下四个方面的突破。

一是在优化审批流程上实现新突破。在全面落实“三集中、三到位”的基础上，对各职能部门的审批流程进一步梳理优化，缩短审批时限，简化程序，提高效率，并实时更新、动态管理；编制业务手册和服务指南，实行政务服务事项编码管理，逐步做到“同一事项、同一标准、同一编码”，为实现信息共享和业务协同，提供无差异、均等化政务服务奠定基础。

二是在标准化体系建设上实现新突破。有效实施和持续改进政务服务标准体系建设，并逐步向乡镇、村延伸；建立自上而下的业务指导关系和长效考评机制，使全县乡镇、村便民服务工作逐步形成便捷高效、上下通达的服务网络，实现三级联动服务。

三是在建设项目并联审批上实现新突破。探索建立“一口受理、统筹协调、抄告相关、限时办结、效能监察”的建设项目并联审批新机制。凡县委、县政府确定的重点项目和招商引资项目，按照《林西县建设项目并联审批流程优化再造工作方案》和《林西县建设项目并联审批运行方案》的要求，由政务服务中心综合窗口统一受理，及时召开联办预审会，打破各单位互为前置的体制障碍，启动同步审批模式，提高审批效率。

四是在政务服务网络平台建设上实现新突破。今年，我县被市政务服务中心确定为网络平台建设试点县。下一步要抓住这个机会，按要求升级完善政务服务及电子监察软件，实行办理政务服务事项统一入口制度，通过线上线下一体化服务，提高行政审批效率。积极推动电子证照系统和业务系统的对接，探索电子证照、电子公文、电子签章等在政务服务中的应用，逐步实现电子证照和纸质证照同步签发，降低企业和群众办事成本。同时，探索建立全县政务服务数据中心，对接市公共信息服务平台，依托电子政务外网及部门信息资源，实现服务窗口之间系统对接、信息共享。

【主持人】下面，我们来看一下网友的问题。

【网友永远永远提问】要实现县、乡、村三级联动的政务服务网络，村级是重点也是难点，目前各村便民服务工作的开展情况如何？

【嘉宾 杨国怀】2016年，我县投入资金660.9万元，在每个行政村新建1处便民服务站。按照标准化要求，统一门牌标识和装饰装修标准，设置事项办理区、咨询服务区、休息等待区、办公区; 配齐电脑、打印机、桌椅、电视、指静脉仪等设备。为实现村级便民服务站功能的最大化，动员企业向村级延伸业务，为群众提供缴费、打印、复印等便民服务，并免费提供图书、上网、应急医药、计生用品。便民服务站除聘任1名专职代办人员外，村第一书记和“两委班子”也积极参与，采取集中办公、轮流值班的方式开展工作。目前，村便民服务站办理服务事项116项，其中即办事项34项，代办事项46项，告知事项36项，初步实现群众办事不出村。今年，政务服务中心把建立县、乡、村三级联动网络服务体系作为重点，不断加大业务办理、后勤保障和监督检查，提升服务质量和水平，确保便民服务工作的高效落实。

【网友别管我是谁提问】我想去政务服务中心办证，怕带的材料不全，空跑几趟，有啥解决的办法吗？

【嘉宾 杨国怀】中心办件实行一次性告知制度，窗口单位会公开所有审批事项的审批条件，并按照中心规定的统一格式印制告知单，摆放在窗口规定位置，供申请人查询。只要材料准备齐全，窗口工作人员就会承诺在规定的时限内办结，不会让您来回跑。您最好提前到中心窗口查询相应事项办理所需提交的材料，或者打电话到相关窗口进行详细咨询，准备好相关材料一并到窗口进行办理。若窗口未能履行一次性告知职责，您可以到中心督查室投诉。投诉电话：5355076 5556677。

【网友夏至未至提问】目前，我县的政务服务事项都集中到了中心大厅办理，那么我们怎么理解“一站式办理”和“一条龙服务”呢？

【嘉宾 杨国怀】您所提到的这个问题，主要涉及的是窗口制度建设和授权到位的问题。按照“三集中、三到位”的要求，各部门要本着“权责统一，便民高效”的原则，充分授权窗口办理本部门政务服务事项职权，明确窗口负责人为首席代表，在中心窗口坐班服务。凡不需要现场勘察、领导班子集体研究或政府批准，能够当场做出决定的审批、备案事项由窗口负责人签批，现场办结；需要现场勘察的，由窗口告知相关职能股室在规定时间内完成现场审查，由窗口负责人签批办结；重大项目确需单位主要负责人或分管领导签审的，要实现网上签审或定期到窗口现场审批。整个审批过程要求做到“一窗口受理、一次性告知、一站式办理、一条龙服务”，能一次办结的不让群众跑两次，能当天办结的不过夜，尽可能地方便企业和群众。

【网友紫楠提问】中心每天都有许多人办事，我们有时候要等很长时间，你们有什么措施能减少我们等待的时间吗？

【嘉宾 杨国怀】您说的情况在去年年底工商登记窗口、年初的不动产登记窗口和现在的国、地税窗口都发生过。针对办事人较多，等候时间较长的问题，中心采取以下措施：一是排号预约办理，固定办件数量，避免非办件人员等待，保证大厅的正常秩序。二是必要时增加临时办事窗口，要求相关单位加派人手。三是利用节假日加强窗口工作人员对新业务的培训，提高办事效率。四是开展便民服务措施，如开展导服、预约、延时、节假日服务等，通过延长服务时间和提高服务效率，尽量减少服务对象的等待时间。今年2月份，中心在整合现有资源的基础上，提供场地、一体机等硬件设施，协助国、地税窗口完成了联合网厅建设，较好地分流了柜台排队人员，减少了排队现象。中心如果在某些特殊时段给您带来了不便，请原谅，我们会及时做出调整，尽量满足大家的要求。

【网友蓝色星球提问】我们知道，各级政务服务中心的制度建设都很完善。但是作为一个集中办公场所，要涉及到多个部门及其工作人员，管理起来也并不轻松。我想知道，中心对窗口的日常工作采取了哪些具体的监督和监察措施，针对“门难进、脸难看”这一历史现象，又是怎样解决的呢？

【嘉宾 杨国怀】加强监督和检查，是提高行政审批部门窗口及其工作人员执行力的有效途径。我们通过抓制度、强管理、严考核、建平台等举措，扎实推进作风建设，不断提高工作效率。

一是实施电子监察，对窗口的审批和服务行为进行规范，及时发现问题和解决问题，对不符合要求的及时提醒，对不符合规定的当场纠正；利用视频监控系统与大厅动态巡查相结合的方式，随时掌握窗口工作人员的精神面貌和工作状态，及时受理处理群众投诉。

二是聘请政务服务监督员，对各窗口集中受理行政许可、行政审批事项及工作人员规范服务、用语文明等情况进行监督检查，并根据督查情况提出改进意见和建议；通过现场投诉、电话投诉、信访投诉和网络投诉等多种方式，实现了投诉载体多渠道、全方位、立体化，凡是服务对象的投诉和举报，及时按程序进行调查处理，做到“投诉100%受理，受理100%查实，查实100%处理，处理100%回复”，有效降低了服务对象的投诉成本。

三是从落实责任、规范服务等方面入手，不断完善窗口工作人员管理考核机制，切实加强现场管理。对政务服务工作中出现的不畅问题，要及时“沟通”，对窗口和企业遇到的一些矛盾要积极“疏通”，对不利于审批服务的条条框框要大胆“变通”，增强“人人都是软环境”的责任感，最大限度地方便企业和群众。

【网友游子提问】在完善服务设施，优化办事环境方面，是怎样让老百姓满意的呢？

【嘉宾 杨国怀】多年来，我们不断强化窗口工作人员的服务意识和宗旨意识，做到举止文明、热情礼貌、用语规范、服务高效。在服务细节上体现人性化，做到热情服务、规范服务、周到服务。同时，不断提高规范化建设水平。目前，中心大厅中介及照相、打字复印等服务功能齐全，设施齐备；免费提供书写文具、饮用水、常用药品、报刊图书、无线上网等便民服务；设有“咨询服务台”，配备电子查询系统，可随时提供贴心帮助。在享受服务的同时，群众满意度也有了较大的提高。